Eccoci nello studio del dottor Primo, un bravo dentista con una clientela più o meno fidelizzata, composta prevalentemente da famiglie di operai e impiegati. Per sostenere le sue entrate, il dottor Primo collaborava in modo non sistematico con un paio di studi del centro città dove veniva chiamato per l’endodonzia.
La gestione operativa dello studio era affidata all’unica dipendente che svolgeva mansioni di assistente e segretaria. Lo studio era operativo 7 mezze giornate a settimana, quasi sempre le stesse ma con la possibilità di modifiche quando gli impegni con gli altri studi si sovrapponevano. Per questo era abbastanza frequente che si dovessero rimandare delle sedute programmate, con disappunto dei Pazienti che, per andare dal dentista, spesso avevano dovuto chiedere permessi o prendere ferie. Ma il problema non finiva lì.
Nella programmazione degli interventi, il dottore non ne specificava quasi mai il contenuto, sicché la sua assistente, pur avendo una discreta esperienza operativa, non aveva indicazioni sui tempi da riservare alle successive sedute. Il risultato era che a volte c’erano dei momenti di inattività ed altri in cui la sala d’attesa era affollatissima e non mancavano le lamentele per i tempi di attesa e per la conseguente confusione operativa che si generava nel tentativo di recuperare i tempi.

Nulla di ciò accadeva nello studio del dottor Secondo. La programmazione funzionava bene e i tempi di attesa erano quasi sempre brevi. Restava però il tempo per cogliere, in sala d’attesa, visibili tracce di una approssimativa pulizia. Anche un occhio non particolarmente critico notava lo sporco e il disordine. Il peggio, però, lo si trovava nei servizi igienici. Anche qui la insufficiente frequenza della pulizia era ben evidente, così come la trascuratezza nel controllare che ci fossero carta igienica, tovagliolini e quant’altro.
Il dottor Secondo non ne aveva visibilità in quanto non usava il bagno dei Pazienti né frequentava la sala d’attesa. Ed era ignaro di quanto la trascuratezza nella pulizia e nell’igiene di parte dello studio compromettesse la qualità percepita dagli Utenti.

Nello studio del dottor Terzo, c’era un evidente disordine organizzativo e una percepibile poca disciplina, dovuti certamente alla insufficiente attenzione che il dottore poneva al contesto. Negli oltre cinque anni di apertura dello studio non era riuscito a dettare un comune stile comportamentale (che neppure lui aveva) anche per una oggettiva mancanza di leadership. L’abbigliamento di lavoro era casuale e lo staff dava la sensazione di essere una squadra raffazzonata e organizzata un po’ a caso, con riflessi negativi sugli Utenti che, in quel contesto, non trovavano quei riferimenti che, se pur in modo inconscio, generano il necessario senso di fiducia per affrontare con maggior serenità un percorso terapeutico.

Il dottor Quinto aveva fatto una scelta piuttosto approssimativa del personale. Per l’accoglienza degli Utenti aveva assunto Anna Rita, una parente poco scolarizzata che aveva perso il posto di lavoro presso una fabbrica che aveva chiuso.
Anna Rita, non più giovanissima, veniva da tutt’altro ambiente, con abitudini certamente diverse da quelle di uno studio medico. Nonostante le continue indicazioni, la signora aveva l’abitudine di tenere un tono di voce molto alto (forse a causa del rumore in cui viveva nel suo precedente lavoro), chiamava ad alta voce i Pazienti in sala d’attesa dal suo desk posto al di fuori, ometteva regolarmente ogni titolo gridando il solo cognome. Oltre a ciò, era molto incline al pettegolezzo che praticava con chiunque fosse disposto a darle ascolto, sempre col suo stentoreo tono di voce.
Si aggiunga l’incerto uso del congiuntivo, proprio della forma espressiva della signora Anna Rita che, con il suo arrivo, ha trasformato il front end in un luogo caratterizzato da una sguaiatezza certamente non adeguata ad uno studio medico dentistico.