I pazienti? Se vogliono, sanno dove trovarmi
“Tutta colpa della crisi!” diceva spesso il dottor Saccente, odontoiatra di lunga esperienza e di indubbia professionalità. Egli attribuiva il sensibile calo del fatturato del suo studio alla situazione congiunturale che, a detta sua, portava i Pazienti a curarsi nelle cliniche low cost o all’estero.
Sosteneva che le azioni pubblicitarie che i suoi più diretti concorrenti mettevano in atto, erano un segno dei tempi. “Se fanno pubblicità – diceva – è perché non hanno Pazienti”. E il dottor Saccente riteneva che la pubblicità non fosse consona al prestigio dello studio e suo personale.
Al termine delle sempre più rare prime visite, il dottor Saccente presentava una relazione clinica circostanziata, un dettagliato piano di trattamento e un conseguente preventivo di spesa, elaborato sulla base del suo tariffario “storico” che riteneva assolutamente immodificabile e non negoziabile.
Il tariffario era certamente congruo con i costi di struttura ed un ambizioso obiettivo di margine, ma assolutamente anacronistico se riferito ai sensibili cambiamenti di mercato degli ultimi anni, generati da una forte concorrenza e da una maggiore consapevolezza degli utenti sempre meno inclini al concetto de “il mio dentista” come unico riferimento.
Il dottor Saccente era convinto che la situazione di crisi si sarebbe risolta per effetto dei corsi e ricorsi. Ma così non fu. Il declino, se pur lento, proseguì inarrestabile e si presentarono così i primi allarmanti problemi di cassa che, nei primi tempi, erano colmati da una buona riserva che, però, non rendeva evidente la seria condizione di crisi.
Fu la partecipazione ad un corso di formazione sul management odontoiatrico, offerta dall’abituale fornitore di attrezzature e materiale di consumo, ad aprire gli occhi al dottor Saccente. Al meeting partecipava un nutrito numero di odontoiatri e, nello sviluppo del corso, furono molte le occasioni di condivisione delle diverse esperienze, dei punti di vista, delle misure adottate e dei risultati ottenuti.
Sentì i racconti di chi offriva ai Pazienti opportunità di finanziamento, di chi aveva iniziato a lavorare con i Fondi, di chi lavorava sistematicamente sulla lista dei pazienti storici pianificando sedute di controllo e di igiene dentale.
Si confrontò con chi aveva fatto corsi di negoziazione ed aveva appreso tutte quelle tecniche di relazione che mettono i Pazienti al centro dell’attenzione, sia del professionista che dell’intero staff. Imparò il significato delle relazioni cosiddette “one-to-one” che danno gratificazione ai Pazienti, ne stimolato la fiducia, fanno aumentare la percentuale dei preventivi accettati ed incrementano il passaparola positivo.
Il percorso di cambiamento intrapreso dal dottor Saccente fu impegnativo ma i risultati non mancarono. Con l’aiuto di un adeguato gestionale e senza grandi ritocchi al tariffario, oggi lo studio ha incrementato fatturato, redditività e, soprattutto, reputazione sul territorio.
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